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任志强最新演讲:为物业服务创造更多的附加价值

来源:南昌市物业管理协会发布时间2018-07-23

2018年3月29日,中国物业管理协会第四届理事会第五次全体会议在合肥市召开,大会特别邀请著名房地产业专家任志强先生作了主题演讲。在近两个小时的演讲中,任志强先生用大量案例分析指出,物业管理未来的发展,一定要从管理转变为服务,把时间、空间、人力资源充分利用起来,并且要充分利用现代技术,为物业服务创造更多的附加价值。以下为任志强先生演讲的主要内容。

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谈及物业管理,我们会以其管理对象的业态区分类型,比如住宅、公寓、公建、商业综合体等。在我看来,这种认知没有充分考虑到“人”的因素。因此,我认为,物业管理应该以服务为中心,从管理向服务转化,并且在服务基础上拓展经营,这才是行业大势所趋。当下,物业管理行业的热点话题是技术突破与升级转型。那么,如何把现代技术应用在物业服务和经营过程当中呢?以下几个方面值得研究和探讨。

整合资源,提升效率

通常来说,物业管理主要有几个类别:一是社区服务类;二是出租公寓类;三是商场和写字楼类。对这些不同类型的物业管理来说,因不同的管理对象有不同的管理和服务要求。那么,如何实现最大效率?

首先,要充分利用人力资源和整合人工时间。

从时间管理角度看,人力资源效率的实现是以人的活动时间来展开的,比如商场、写字楼管理工作以白天为主;博物馆、图书馆等的管理时间则以开放时间为主;在住宅小区,有的是24小时管理,有的是晚上封闭。目前,有些物业公司出现了两种情况,一种是秩序维护用年纪较大的员工进行管理服务,而另一种是连车库管理人员都是年轻小伙子。可以说,这是对老年人、妇女和年轻劳动力之间存在一种错配现象,也因此造成一定的人力资源浪费。

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人是财富的创造者,提高人的劳动生产效率至关重要。物业管理做一些调整,从管理为中心转变为服务为中心,是一个有效的途径,可以实现资源共享。比如,几个小区的水电工、电梯维修工能不能合并或互相借用,还是各个小区对应的物业公司养自己的人员?再如,设备检修的时间差问题,有的设备需要晚上检修,有的设备白天检修,把人的时间作合理安排,就会把人、物都充分利用起来。

物业管理属于服务行业,怎么理解“服务”?服务的关键是把人充分利用起来,要满足人的需求,创造附加价值。因为,对物的管理很难产生大量的附加值,对人的服务就不一样了,可以创造无限的附加值。

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《零工经济》一书提出一个理论:人是宝贵的资源,如果人的时间被充分运用,就可以利用不同的时间创造不同的价值。在美国,零工经济占总体经济的比例高达30-40%。还有一本书《网络经济和劳动力分配》提出了一个新的概念:网络社会创造出的劳动力再分配,发生了巨大的变化。这个变化就是为人服务的时候,劳动力发生了转化,虽然不是物业公司的人却能为公司创造价值。

其次,充分利用物和物理空间。

我们知道,写字楼和商场的车库到晚上基本上空着,但是周边的马路和小区都是车满为患。能否进行一下调换充分利用起来?通过信息发布和车位共享,把车库车位在各个时间段充分使用,实现物的充分利用。小区停车管理同样如此。一个小区的车位卖了,那么来访的客人停车需求怎么解决?如果有一个平台,张三可以发布信息:早上8:00钟出门,晚上18:00回来,这个车位在此期间可以出租。当有客人来访,就可以分配了,把这空出来的车位让临时来访的客人有偿使用,管理者和产权人分配收益。用这种科学管理的办法,很多车位可以被利用起来。时下,有很多这类从私有变共享的事例,本质上就是一种共享经济。在这方面,物业公司是最有条件开展此类业务的。

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除了设施的综合利用,一些物理空间也可以被综合利用。举个例子:某小区有很多独居的孤寡老人,一个人生活在一套房子里,需要聘请一个人来照顾生活。那么,物业公司是否可以把这些孤寡老人的房子租过来,在一套房子安排住三、四位老人,其余的空间就充分利用起来,还可以为老人们提供服务。而这种服务完全可以聘请相关机构或公司运作。老人们也很高兴:有人陪伴,有人照顾,也有房租收益。作为这个模式的组织者,通过改变服务模式,充分利用了物理空间,实现了多赢局面。

第三,把能源充分利用起来。

物业项目的能耗一直是物业管理过程中重点关注的问题,它和物业管理经营收益有对冲功效。比如,有些老的写字楼和旧的写字楼,节能设施较差,如果管理单位承包能耗成本,利用新技术进行设备改造,节省下来的能耗就转化成为物业管理的巨大收益。空调能耗也是如此,通过用节能的办法不仅可以覆盖设施改造费用,还能产生巨大的差额收益。以北京市某政府办公楼为例,其高峰期产生4000万元的电费,最低时则只有800万元电费,相差了3200万元,而当时该物业的物业管理费大约1400万元,可见,在老旧物业改造中,能耗收益远大于物业管理费收益。

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这就是对能源的充分利用。原来,做物业管理是只管设备好不好,电线是不是通了,但是电费花多少和物业公司没有任何关系。现在,我们希望改变这种物业管理方式,把能源充分利用以后,物业管理获取盈利的点就增加了很多。 

从管理到服务,观念引领发展

在香港,根据法律规定,业主委员会是有法人地位的。中国内地虽然从香港学来这套体系,但业主委员会是没有法人地位的,这是一个重大的区别。香港因为业主委员会有法人地位,所以基本上没有太多的物业公司,比较多的是物业管理职业经理人。一个新小区启用,只需招聘一或两个职业经理人,再把物业管理业务社会化就搞定了。比如,擦窗户、保洁、园林小区、绿化、垃圾处理等全部都是社会化的,包括网络公司等等。这种服务模式就是以服务为中心。比如说,大门破了一块玻璃,职业经理人会张贴公告,说有三种玻璃可以供应,其中一个玻璃质量好但贵,第二种玻璃质量稍微差一点但是价格稍微便宜一点,第三个是最便宜的但是玻璃质量不够好,接下来,业主委员会就会决定用哪一种方案。所以,香港的物业管理费支出是透明的,管理人员挣职业经理人的钱,做得越好就挣得越多,这与管理费是两种概念。香港的这种服务全部社会化采购,很少有物业公司自己建立队伍,包括园林绿化工、水电工等。中国内地在这方面还没有全部做到,一个原因就是我们的标准化程度不够,无法实现社会化外包请来的所有队伍都能达到同样的服务标准与要求。

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但是,我们其实还是有很多事情可以做。重要的是,从服务于物到服务于人,从服务于社区到服务于家庭,这是观念的转变到行为的转变,也是我们需要做的。再以车库管理为例来说,现在有专门管理车库的公司,把大量车库承包,用最新的技术来管理,可以实现无人化管理,也可以实现扫码收费。物业公司也乐意请专业公司来合作进行更高效的管理。从被动到主动,是一个思想认识的过程;从封闭到开放,是一个冒险的过程;从私属到共享,是一个打通的过程;从管理到服务,则是一个观念的转变过程。

那么,如何实现观念改变?首先是观念和认识的转变,从被动满足于管理要求到主动作出服务。我们现在的物业管理基本上封闭型为主,我倒希望变成开放型的,从独享、私享变成共享。比如,前文提及的车位主动出租共享就是很好的例子。所以,物业企业负责人和服务团队、被服务者都需要改变观念。

通常来说,管理并不创造价值,最多只能降低成本。比如,改造一个公司大楼的电路、供暖、设施,节约的是成本。而服务则可以创造价值,同时,也可以创造温暖,减少人们之间的矛盾,让业主和客户自然地接受“花钱买服务”的观念。换句话说,物业公司首先要主动转变,业主和客户才能愿意接受有偿服务。

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改变观念往往可以进一步开放思维,不仅可以从物理空间上打开管理思路,还可以突破经营模式方面的固有思维。比如,在物业服务之外开展相关服务,可以包含衣食住行等各方面的多元化业务。以小区接送孩子上学服务为例,现在很多小区家庭尤其是富裕家庭,开车接送孩子上下学;物业公司如果能提供有偿接送孩子的服务,业主一定是有能力并且愿意这样做的。有人会说我们可能不认识这些孩子,但可以为孩子制作一个二维码,扫一下即可知道孩子的家庭、学校、年龄等信息以及接送需求。服务人员就可以集中接送孩子。这项服务如果推出,应该很受欢迎。以此类推,物业服务公司可以提供受业主欢迎的各项服务,越来越多的客户也会逐步接受了这些有偿服务,这时候,就变成了一个社区共同服务。以此思路类推,服务就转化成为经营的概念,实现了一个有价偿付的运行机制,即形成了盈利模式。  

科技运用,为行业创造无限可能

在现代科技的支撑下,从管理、服务到经营的突破,其实并不难,路径和手段有很多。

滴滴打车的出现,打破了原有的出租车管理规定,甚至把相关国家规定都推翻了。但当滴滴开始垄断的时候,美团的介入打破了滴滴的既有模式,美团开始提供打车服务。据了解,美团在几个城市提供的打车服务,仅用两周时间就迅速把份额提到了30%。美团自身业务原本和约车没有关系,但却能在短时期内实现快速地业务拓展。那么,物业公司为什么不能突破呢?

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不仅如此,现在连高德地图也开始约车了,而且比美团的发展还火,甚至其业务可能在很短的时间超过滴滴和美团。可见,在技术的冲击下,营业执照和各类限制条件不再是不可打破的条条框框,在创新不断涌现的现代社会,任何一个模式都可能被突破。所以,物业管理也不能局限于传统思维。

总体上来讲,物业管理不缺管理的人,缺乏能提供高服务水平的人;物业管理也不缺数据,特别是关于人的活动的数据,缺乏的是对数据的充分利用。所以,物业管理行业缺的是知识和技术及其开发者和领头人。当真正关注服务时,物业管理的思维就发生了巨大的转换。

那么,物业管理者团队如何与社会上大量科技公司的创业团队结合起来?怎样充分利用科技红利?这可能需要一个颠覆性思维。比如,物业管理用什么办法可以提高写字楼的使用价值?在网络时代,大数据提供了更加简便的途径。如通过摄像头可以汇总小区人流、车流数据,这些数据提供了各种可能性。通过车库流量数据可以从进出数量和时间计算出可使用的停车位和停车时间,甚至可以知道车主孩子上学情况、个人需求情况、人员进出情况等。大数据和现代网络科技完全以新的手段为管理和服务提供了有效决策。关键在于,物业管理人员要把重心转移到服务上,转移到服务对象即人,才能通过新技术收集有用的信息,并让它创造价值。

在小区里,所有的门铃都和业主家庭相连通,但几乎所有小区的门铃都没有和小区管理连接在一起。那么,能不能将门铃和社区服务联系在一起?由此可以掌握张三家里来了多少客人,这些信息暗示了什么样的服务需求?李四家经常采购什么东西,对什么类型的消费有较多需求?通过数据就体现出来了。如果王五家常去医生,他们可能对健康管理有较高需求。以此类推,小区还有多少家庭需要提供健康管理服务?这都是大数据技术的运用体现。

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在有门禁的小区,还往往有一个尴尬情形。比如家里来了五位客人,主人要五次开楼门。那么,能不能生成一个二维码,手机刷一下就可以上电梯,并且精准到达目的楼层。我曾询问相关技术人员,这项技术并不难实现。但是,我们没有这样服务观念的时候,就无法做到。我们还可以看到,在很多小区,电梯里有很多广告,一类是电子屏广告,一类是物业公司通知公告,这些能不能也和二维码结合起来,让推广更便捷更容易?有不少科技团队正在做这方面的探索。

上述案例说明:在现有的技术条件下,互联网和区块链是完全有可能改变现状的。区块链是比特币专用的区块链技术,虽然有很多的争议,但是区块链是去中心化,区块链模式最适合物业管理。比如说,一个单元对应一个区块链,自身可以运转,在各个区块链的范围内也可以运转。而且,区块链的技术的使用中,用户不用担心家庭私密会被其他的区块链打破。所以,我们认为,当物业管理提供这些服务的时候,业主和消费者是愿意为之付费的,这就是充分利用现代技术为行业带来的预想不到的各种益处。

创新服务和经营,重塑物业管理价值

美国有一家网站叫“空中食宿”(Airbnb,爱彼迎,源于美国的全球民俗预定平台,是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站平台。自成立以来实现了极高的增长率和高额融资。编者注),可谓是一个颠覆性的网站。如果用户(客人)外出一天,该网站就可以把这一天的房子出租,这种模式优于酒店,迅速在美国占领了70-80%的租赁市场,实现了巨大的短租市场收益。需要指出的是,房子在出租时不用担心有风险,“空中食宿”有一套严密的管理体系,形成了一套有效的管理方案。

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事实上,物业公司是物业使用最直接的监管者和信息掌握方,完全可以把物业相关的市场变成自己的市场,而不是成为别人的市场。

在一个社区内,张三家有位老师,李四家有个学生,两人可能互不相识,但是如果把这个小区资源组合起来,互通有无,便可以让每个小区有用的人才都充分利用起来。事实上大多数小区都有大量的教师资源,甚至是质量非常高的教师资源,有教化学、物理、体育的,也有教艺术、下棋和写字的,所以各种培训班如果开在社区里就方便多了。物业服务公司恰好有条件整合各类人力资源,包含厨师、保洁、月嫂、家政等的信息互通和利用,完全可以实现人力资源的效率提升。拼车也可以做到,比如北京机动车限号,一个小区里的业主出行就可以拼车合作。这种拼车类似于小区内的滴滴,而物业管理可以通过搭建信息平台实现这一目标。

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由物业公司提供的服务还有很多。比如,通过整合资源,把小区所有的孩子统一接送和托管;为爱养花的家庭提供绿植花卉等服务;帮助预定车票机票,以及接送人等。医疗方面,现在很多医院实行网上挂号,但如果小区有老人不会网上挂号的话,物业管理人员就可以帮助其在网上挂号和协助就医。此外,还可以在小区里组织各种活动:周一、三、五团购方式卖菜,周二、四、六组织读书、画画、养花。同样,在小区设立图书馆、餐厅,对大人、孩子来说非常有用。还有组建月子会所的,可以成为社会上月子会所的有效补充,帮助业主家庭解决难题。当一个小区信息不够的时候,需要小区与小区之间的连接和互动,这个小区里有一个教小提琴的,那个小区有教钢琴的,另一个小区有教打网球的,把资源共享,然后把几个小区的活动组织起来,变成一个统一的活动。由此,还可以形成联盟。目前,已有部分小区车库管理建立了联盟。如此一来,物业服务人员就有很多可以做的事情,物业管理在社区里的影响力也将大大提高。

物业服务一旦与创新业务统合起来,就改变了物业管理的经营模式,实现了服务增值。

需要指出的是,物业小区的生态环境变化,也催生着观念的改变,对物业公司来说是新的挑战。比如,在国家的推动和市场的驱动下,租赁型公寓以后会是一个新常态,那么物业管理就会牵涉到这类物业。如何管理好租赁型公寓?是不是像酒店一样刷门卡就可以解决进出问题?再如,物业小区很多空间可以作为临时仓库。据数据显示,快递公司和物流公司大约有9000万平方米的仓库场地需求,那么怎样把物业可利用空间充分利用起来呢?而且针对物流企业的不同时段需求,充分利用空间显得十分必要。还有快递和外卖送餐员的管理等等,都面临新的问题。

房地产存量经济时代,房屋租赁、买卖的经纪服务是一项重要业务板块,这些能否由物业服务公司承担?事实上,物业公司对客户和物业最了解,带看房产也方便。如果物业公司扩散这些信息,就可以取代社会上的中介企业,把本小区的房产经纪业务做好。比较来说,业主直接委托长期扎根小区进行服务的物业公司出租售卖房屋,会比社会中介更放心,有效消减了“黑中介”现象。同时,物业管理可以对出租或售后房屋内的活动进行关注,维护房屋运行秩序。

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综合来看,所有的这些革新,都是为了提供更好的服务。而需要注意的是,物业公司在提供服务的时候,要做组织者,做动脑子的人,做充分掌握资源的人,因为所有的客户资源都在这里,不需要把这个客户资源交给别人,但是却可以充分利用这些客户资源——这个时候,经营活动就大量出现了,就可以创造无数产品附加值。由此,物业管理将开创一种全新的服务模式。


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